Category: финансы

Экономика Впечатлений

Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperience Economy)- модный 😎 сейчас термин.

Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.

Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.

Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.

Поэтому Экономика Впечатлений - это про:

⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта

Epic fail

Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩‍🍳👨‍🍳

Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).

Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.

Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩‍🎓👨‍🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).

Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).

Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.

Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)

Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.

Oracle Modern Business Summit

Как обещал, пишу про мероприятие 🎈Oracle Modern Business Summit 🎈

Сначала об организации: площадка ЦДЛ на Покровке прекрасна 👍, организация на уровне, кормили сносно :).

Центровая тема 🎯 в этот раз была — Экономика Впечатлений (Experience Economy), экономика где Впечатления (рациональные и эмоциональные играют решающую роль). Впечатления клиентов, сотрудников, инвесторов формируют новую валюту и новую экономику. Основной месседж: «Традиционный клиентский путь больше не работает, непредсказуемость (в режиме реального времени) — новый стандарт».

Стратегия бизнес приложений Oracle в нескольких фразах: Объединить Фронт и Бэк Офис, Приложения на основе данных, современный адаптивный интерфейс, встроенная интеллектуальная аналитика.

Корпорацией выделяется 4 сервиса ядра (прорывные технологии), обеспечивающие платформу эффективности всех бизнес приложений: Интернет Вещей, Блокчейн, Машинное Обучение, Искусственный Интеллект. Эти технологи УЖЕ встроены во все бизнес приложения (CX, ERP, EPM, SCM, HR).

Также 4 домена данных (вместе Big Data): Транзакционные данные, Бизнес Данные, Клиентские Данные, IoT данные как основа корпоративной модели данных. Это жу-жу тоже не просто так: свежая новинка этого года Oracle CX Unity - платформа объединяющая on-line, off-line и 3rd party данные со встроенными средствами ML и AI. (Тоже на рынке промышленного решения такого плана не видел, только самопал. Так что если CX Unity летает как обещали - это прорыв 💥).

Из других новинок презентовали Oracle Subscription Management — позиционируется как единственное на рынке решение для централизованного управления облачными подписками. Показали ИИ встроенный в облачный маркетинг, который оптимизирует коммуникацию из нескольких вариантов сообщения, чтобы обеспечить максимальный отклик, учитывая данные клиента и его историю. (Интересно бы в пилоте посмотреть, потому что как ни странно фактически такого функционала «из коробки» ни у кого нет. Заявлено почти у всех, а на практике нет.). Siebel начали позиционировать как услугу, обновили Road Map до 2030 года, еще раз заверили, что нет планов прекращать разработку и поддержку. Про Siebel сделаю отдельный пост.

Инновации

Некоторые думают что Инновации - это просто, но не для всех. Вот так придумал гениальную идею 💡и деньги 💰💰💰потекли рекой.

А инновации это про БОЛЬШУЮ работу и про БОЛЬШИЕ инвестиции.

На вопрос про самый инновационные банк обычно отвечают «конечно Тинькофф»! Почему? Он цифровой (!редкий случай, когда клиент заметил цифровизацию!, но это ещё раз подтверждает тот факт, что САМ клиент цифровизацию не заметит - для этого нужна массированная поддержка старого доброго маркетинга). Ещё говорят что он эффективный потому что у него нет отделений и поэтому деньги вкладчиков и заемщиков не тратят на ЗП офисному планктону.

А что скажут про Альфабанк - «ну обычный банк, олдскульный, типа сбера, только меньше».

А теперь внимание вопрос!

Сколько сотрудников у Тинькофф и Альфабанк?

У Тинькофф - около 25к сотрудников 🙀🙀🙀 и это при супер эффективности и отсутствии отделений (на самом деле одно есть в головном офисе - так надо по законодательству, но это всяческий скрывают). Около 500 млрд активов, 19 млрд прибыли.

Альфа банк - 23у сотрудников! 155 офисов, 3,5 триллиона активов и 61 млрд прибыли.

Выводы делаем сами :)

Надо сказать что у Тинькофф очень интересная ниша и он САМЫЙ успешный в этой нише, он действительно инновационный. Но показатели прибыли на сотрудника и активов под управлением на сотрудника у него сильно ниже, чем у Альфабанка.

Повторю- ещё раз посмотрите на цифры - инновационный бизнес это не только красивая Идея 💡, но и большая работы и большие инвестиции 💰💰💰, к этому надо быть готовым чтобы хрустальный замок Мечты не рассыпался в искры от столкновения с суровой действительностью.

Идеи

В кабинетах маркетологов привыкли видеть идеальным клиентом этакого хипстера в модных кедах, которому можно продать дорого, а он ещё останется довольным.

Почему? Это отдельная тема. Скорее всего потому что-то люди стараются оценивать мир по собственному лекалу.... может быть будет отдельный пост про “синдром исследователя”.

Пришли интересные цифры, которые с некоторой долей фантазии можно применить для оценки этой ниши:

Nike впервые сообщила о доли России в своём обороте.

Выручка Nike от продаж обуви в России составляет не более 1% от всех продаж компании в данной категории. При этом доля Nike на рынке обуви в РФ 1,9%.

Платформа управления данными Oracle BlueKai - Часть 3

Маркетплейс данных аудиторий (aka Oracle Data as a Service for Marketing)

Маркетплейс данных аудиторий Bluekai агрегирует анонимные данные посетителей ведущих сайтов электронной коммерции, а также данные ряда провайдеров оффлайновых, онлайновых и мобильных данных. Доступны данные аудиторий B2B и B2C для ключевых отраслей. Маркетологи получают доступ к более чем 1 млрд. профилей с около 30 000 атрибутов, доступных для анализа и построения оптимальных аудиторий.

Вот некоторые типы доступных данных аудиторий:

- Данные о намерениях. Эта категория включает пользователей, которые продемонстрировали намерения приобрести конкретный продукт или услугу в различных отраслях, а именно: автомобили, финансовые услуги, путешествия, образование, розничная торговля, потребительские товары, недвижимость, сервис.[Spoiler (click to open)]- Данные B2B. Эта категория включает пользователей, которие похожы в профессиональном плане – с точки зрения размера компании, функциональной области, отрасли и/или позиции в компании.
- Георгафические и демографические данные. Эта категория включает пользователей, которые самостоятельно указали свою географическую/демографическую информацию, либо же, чье географическое положение определено из IP-адреса. Эта информация доступна в привязке к стране (в некоторых странах – к штату или области), возрасту, образовательному уровню, полу, стутусу домовлядельца, наличию детей и другим параметрам.
- Предикторы интересов и стиля жизни, а также данные о предыдущих покупках. В эту категорию входят пользователи, чьи интересы или принадлежность к группам стиля жизни были выражены не явно, а смоделированы на основе поведения и предыдущих покупок. Категории включают частые и предыдущие покупки (одежда и электроника), а также группы по поколениям (Gen-X и беби-бумеры)
- Брендированные данные. Некоторые из крупнейших провайдеров данных предлагают свои активы данных через маркетплейс Oracle DaaS for Marketing. Всего доступны данные от более 30 брендовых партнеров в области онлайн, оффлайн, мобильных и смоделированных данных аудиторий.


Управление клиентскими отношениями в банковском бизнесе. Продолжение.



Ещё одна задача внедрения CRM, особенно важная для банка - разбиение клиентов на сегменты (включая правила сегментирования и оценки привлекательности продуктов с определёнными параметрами для разных сегментов). Такая задача должна решаться до внедрения информационной системы CRM.  Это важнейшая часть подготовки к внедрению CRM.
 
Идея сегментирования находит своё воплощения в системе скоринга или набора рейтингов клиентов, построенная на принципах сегментирования. Наиболее востребованы следующие рейтинги:
  • Текущие рейтинги, включая оценку привлекательности клиента по текущим продуктам, оценка принадлежности его к определённому сегменту
  • Рейтинг перспективности будущего клиента – например клиент, взявший небольшой потребительский кредит, но задекларировавший солидный доход и указавший в качестве имущества старую машину в будущем будет интересен для отдела автокредитования.
  • Рейтинг безопасности – позволяет консолидировать всю информацию, собранную службой безопасности, а также фактическую историю работы с клиентом.
  • Рейтинг лояльности – наверное, самый «модный» и сложнее всего реализуемый. Сложность его реализации заключается в том, что «внутренних» данных для расчёта рейтинга лояльности недостаточно, необходимо организовывать регулярные опросы клиентов.
  • Рейтинг платёжеспособности – часто важен для определения уровня обслуживания клиентов. 
Collapse )

Внедрение Oracle Siebel CRM 8.0. ОТП Банк.

 ОТП Банк, Siebel CRM 8.0, управление, клиенты, ипотека

Когда в 2007 году правление банка приняло решение о выводе на рынок новых продуктов, таких как ипотека, автокредиты и наличные ссуды, существовавшая в тот момент CRM-система не позволяла быстро вывести эти продукты. Было принято решение о внедрении Oracle Siebel CRM 8.0. Эта версия CRM-системы обладает мощным потенциалом в области управления отношениями с клиентами и позволяет воспользоваться последними инновационными разработками и снизить совокупную стоимость сопровождения и развития ИТ-системы.

В рамках проекта стало возможным выполнить следующие задачи: анализ существующих бизнес процессов по оформлению и обслуживанию ссуд, разработка целевых бизнес процессов (TO BE), миграция данных и бизнес процессов из существующей CRM системы в Oracle Siebel CRM 8.0 и т.д.

Более полная информация в буклете находится здесь: http://db.tt/gaY50Pt

Siebel Collection в ВТБ 24, видеоинтервью

Анна Акпарова, руководитель проектов Банка ВТБ 24,  выступила с докладом, в котором рассказала об успешном завершении проекта по внедрению коллекторской системы «Sputnik Labs Collections» (принадлежит компании Техносерв Консалтинг), на основе платформы Oracle Siebel CRM.

«ВТБ24 – один из крупнейших Банков в России, у нас более пяти миллионов клиентов, целая линейка предлагаемых банковских продуктов, но у нас не было единого решения, которое удовлетворило бы коллекторский отдел,» - говорит Анна Акпарова
Collapse )