Category: отзывы

Управление клиентскими отношениями в банковском бизнесе. Продолжение.



Ещё одна задача внедрения CRM, особенно важная для банка - разбиение клиентов на сегменты (включая правила сегментирования и оценки привлекательности продуктов с определёнными параметрами для разных сегментов). Такая задача должна решаться до внедрения информационной системы CRM.  Это важнейшая часть подготовки к внедрению CRM.
 
Идея сегментирования находит своё воплощения в системе скоринга или набора рейтингов клиентов, построенная на принципах сегментирования. Наиболее востребованы следующие рейтинги:
  • Текущие рейтинги, включая оценку привлекательности клиента по текущим продуктам, оценка принадлежности его к определённому сегменту
  • Рейтинг перспективности будущего клиента – например клиент, взявший небольшой потребительский кредит, но задекларировавший солидный доход и указавший в качестве имущества старую машину в будущем будет интересен для отдела автокредитования.
  • Рейтинг безопасности – позволяет консолидировать всю информацию, собранную службой безопасности, а также фактическую историю работы с клиентом.
  • Рейтинг лояльности – наверное, самый «модный» и сложнее всего реализуемый. Сложность его реализации заключается в том, что «внутренних» данных для расчёта рейтинга лояльности недостаточно, необходимо организовывать регулярные опросы клиентов.
  • Рейтинг платёжеспособности – часто важен для определения уровня обслуживания клиентов. 
Collapse )