Идеи и Тренды

48% населения земли находиться в изоляции.

Это координатно изменит клиентский опыт. Очевидно адоптация к цифровым каналам взрывоопасно ускорится.

Необходимо создавать новые модели бизнес процессов и адаптировать существующие.

Однако никто не знает что будет работать «после». Потребуется массированный R&D и тестирование множества гипотез.

Почти никто из крупных компаний по факту не имеет устойчивого процесса инноваций. Можно ожидать на рынке рывка средних компаний, где заказчиком инноваций выступят собственники, которые не успели ещё слишком далеко отдалиться от бизнеса.

Про бизнес

Разговаривал с несколькими фуд ретейлерами (от Большой Тройки до ИП) - у всех за последнюю неделю выросли продажи с доставкой как минимум в 2 раза (конечно у тех у кого процесс уже был поставлен).

Мелкие продавцы (вроде фермерских лавок и местных овощных магазинах) тоже начали доставлять еду в пределах района. По сути запустили новый бизнес процесс в несколько дней - вот она гибкость малого бизнеса. Оборот по доставке у некоторых превысил 30% от общих доходов.

И для этого не понадобилось систем электронной коммерции, маркеталейсов, омниканальности и прочего. Хотя без Цифры конечно не обошлось. Основная платформа - WhatsApp и Telegram. Все потому что они знают своих клиентов и находятся с ними на связи + секретный ингредиент - взаимное доверие.

Тот случай когда клиент ориентированный подход спасает :)

Идеи и тренды

Много говорили про агрегаторов такси. Вот некоторые актуальные факты:

«Яндекс» продемонстрировал неплохой рост выручки в 4 квартале 2019 г. в годовом выражении (+33%), однако рентабельность оказалась ниже. По EBITDA – 26% против 32% годом ранее, а по чистой прибыли – 10% против 18%. Это откровенно слабые показатели, во многом понятные.

Потому что стремительными темпами растет выручка «Яндекс.Такси». За прошлый год его выручка удвоилась, а доля сервиса в общей выручке достигла 21%. Но рентабельность этого бизнеса довольно низкая – всего порядка 2,5%. При этом доход от рекламы, наиболее рентабельное направление бизнеса (маржа EBITDA около 45%), увеличился лишь на 18%.

При этом «Яндекс.Такси» двигается лучше рынка и может поучить пионеров из кремниевой долины как строить эффективный бизнес: рентабельность по EBITDA в 2019 г. составила 5,9%. Для сравнения, у Uber EBITDA пока находится в отрицательной зоне.

И ещё свежая аналитика ВШЭ:
Появление агрегаторов такси почти в шесть раз (с 2012 года) увеличило число москвичей, пользующихся этим видом транспорта, и одновременно почти втрое снизило доходы столичных водителей-таксистов. К такому выводу пришли авторы исследования рынка такси Высшей школы экономики. Побочным эффектом быстрого роста рынка стали снижение качества вождения и увеличение жалоб на различные происшествия во время поездки.

Бизнес-кейс

В продолжении истории про большие данные, обсудим технологию RTDM (Real Time Decision Management - систему поддержки принятия решений в реальном времени).

От классического data mining ⛏ отличается тем, что NBO (Next Best Offer - следующие наилучшее предложение) считается не по заранее сделанным аналитическим моделям, а исходя из контекста поведения клиента. Т.е. клиент что-то сделал и NBO пересчитали. Причём RTDM сам обучается и адаптируется под поведение клиентов - например, то что было актуально утром, может быть не нужно днём. В общем Чудо Из Машины 🤖

Почему RTDM тогда применятся не повсеместно? Простому что очень мало сценариев клиентского поведения, где эффективно пересчитывать NBO на основании контекста действий.

Обычно RTDM выбирает где-то между предложением с вероятностью срабатывания 0,1% и 0,45%. Что КРАЙНЕ МАЛО для основного бизнес процесса и совсем не релевантно для PUSH методов продаж. Если вероятность срабатывания предложения выше 10%, то в этом случае почти всегда нужны жесткие правила и майнинг, а RTDM на .... т.е. совсем не нужен.

Потому что RTDM чисто технически очень крутая штука и от того совсем не дешёвая.

В итоге доказанная успешность применения RTDM лежит в области электронных каналов коммуникации для оптимизации предложения в периферийной зоне зрения - картинки товаров после основного текста в e-mail, случайный акционный товар рядом с основной витринной ....

Данные в бизнесе

Основаная проблема Больших Данных не в том, что данных не достаточно, а в том, как и главное ЗАЧЕМ их использует бизнес. Сами по себе данные - просто мусор 🗑. Имеет значение только ЗНАНИЕ которые возможно из этих данных ИЗВЛЕЧЬ и ПРИМЕНИТЬ (осознать и превратить в действие). А это уже вопрос у компетенции Бизнес Заказчика.

Какие можно получить интересные выводы, на качественном массиве данных 🤣🤣🤣

Уберизация и цифровизация

По прошлому посту писали в личку в основном на 2 темы:

⭐️ как связаны Уберизация и Цифровизация? - подобная бизнес модель возможна исключительно в цифровом окружении где процесс посредничества между поставщиком и покупателем полностью автоматизирован. Тут же появляется клиентский опыт и ... меняется клиентское поведение.

⭐️ много слез что Убер - это хорошо 😌- под термином Уберизация мы понимаем не конкретно Uber, а бизнес модель на рынке где существует избыточное предложение и платёжеспособный спрос, что позволяет поднять цену до максимума приемлемого клиенту и снизить себестоимость до минимума допустимого для поставщика, чем получить машинку позволяющую «Стричь Купоны» в автоматическом режиме и промышленном масштабе, если конечно масштаб рынка позволяет. Эта формула действительно показала лучше себя в такси, чуть хуже в аренде и совсем плохо в доставке еды (практически все операторы убыточны, а те кто прибыльны имеют мизерный коэффициент соотношения дохода к расходам).

Сторона цифр

Подробнее разберем тренд 7 из прошлого поста. Как обещал по следам новогодних 🍾 бесед с социологами в разрезе клиентского пути.

Уберизация появилась как ответ на крах 💥 американской мечты изображённой в сериалах 80-х: гетеросексуальная семья с 3 детьми 👨‍👩‍👧‍👦 (кстати оцените сейчас вариации этого политкорректного пиков: 👩‍👩‍👦‍👦👨‍👨‍👧‍👦), домом 🏡 , лужайкой и двумя машинами 🚗 🚙 . Оказалось что ресурсов 💵 просто на всех не хватит. Да и с крахом СССР исчез глобальный противник для противостояния которому (рабочим массам) создавался средний класс.

Соответсвенно, на смену Яппи 👩‍💻🧑‍💻 (которые много работают, много получат и много тратят) пришли хипстеры 👸🤴 - которым нужен комфорт. Они мало работают, мало тратят и счастливы, потому что находятся в зоне комфорта.

В результате далеко не каждая семья даже в США может позволить себе машину (и постоянную работу). Убер предложил выход из этой ситуации - подработка для одних и экономия на владении авто для других.

Сейчас мы описали очень общую картину клиента, мегатренды и контекст.

На первый взгляд проект снижает социальную напряженность, но есть и обратная сторона:
⭐️ люди вовлечённые в работу водителями теряют основную квалификацию
⭐️ таксопарки, которые раньше предоставляли контролируемые по качеству услуги и социальные гарантии разоряются
⭐️ далее следует ценовая конкуренция с низко квалифицированными сотрудниками, готовыми работать за хлеб 🥖 и койку в ночлежке по 12 часов в день
⭐️ конкуренция вытесняет профессиональных водителей и хипстеров ищущих подработки (обычно сожрав сначала их автомобиль, потому что вырученных денег хватало на еду, но не на амортизацию автомобиля)
⭐️ качество сервиса падает, сборы агрегатора растут как и цена поездки
🛑 Стоп!!! Почему растёт цена поездки если затраты на водителей падает??? - вот мы и нашли механизм монетизации 😹 цену поездки определяет то, сколько клиент способен заплатить💰, а не сколько поездка стоит.

Поэтому получив контроль над ценообразованием и загнав исполнителя в нищету агрегатор получает профит 💰💰💰.

А почему нас это должно беспокоить:
⭐️ качество сервиса становиться неприемлемым, а зачастую опасным
⭐️ главное (по мнению социологов) люди которые работаю за еду делают это не просто так, а потому что их ситуация была ещё хуже (обычно за пределами страны). Это такие современные рабы. Сначала они довольны, но спустя короткое время начинают чувствовать несправедливость, поскольку их уровень жизни сильно ниже среднего и нет надежды на лучшее. В результате социальная напряженность усиливается и зачастую приобретает острые формы с выплеском агрессии в «реальный мир».

🎄Хорошая новость: люди начали подозревать этот эффект и формируется тренд к потреблению «честных» продуктов и услуг от ответственных поставщиков.

Идеи и тренды

Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.

⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.

А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).

⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.

Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.

В целом мы всегда ведём клиента к платежу.

Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.

⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.

Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.

⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.

Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).

⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.

Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".

⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.

⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.

Идеи и тренды

Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.

Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.

«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏

А вот и цифры:

В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.