crm2life (crm2life) wrote,
crm2life
crm2life

Categories:

Epic fail

Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩‍🍳👨‍🍳

Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).

Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.

Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩‍🎓👨‍🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).

Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).

Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.

Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)

Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.
Tags: epic fail crm oracle
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments