crm2life

Как обещал, пишу про мероприятие 🎈Oracle Modern Business Summit 🎈

Сначала об организации: площадка ЦДЛ на Покровке прекрасна 👍, организация на уровне, кормили сносно :).

Центровая тема 🎯 в этот раз была — Экономика Впечатлений (Experience Economy), экономика где Впечатления (рациональные и эмоциональные играют решающую роль). Впечатления клиентов, сотрудников, инвесторов формируют новую валюту и новую экономику. Основной месседж: «Традиционный клиентский путь больше не работает, непредсказуемость (в режиме реального времени) — новый стандарт».

Стратегия бизнес приложений Oracle в нескольких фразах: Объединить Фронт и Бэк Офис, Приложения на основе данных, современный адаптивный интерфейс, встроенная интеллектуальная аналитика.

Корпорацией выделяется 4 сервиса ядра (прорывные технологии), обеспечивающие платформу эффективности всех бизнес приложений: Интернет Вещей, Блокчейн, Машинное Обучение, Искусственный Интеллект. Эти технологи УЖЕ встроены во все бизнес приложения (CX, ERP, EPM, SCM, HR).

Также 4 домена данных (вместе Big Data): Транзакционные данные, Бизнес Данные, Клиентские Данные, IoT данные как основа корпоративной модели данных. Это жу-жу тоже не просто так: свежая новинка этого года Oracle CX Unity - платформа объединяющая on-line, off-line и 3rd party данные со встроенными средствами ML и AI. (Тоже на рынке промышленного решения такого плана не видел, только самопал. Так что если CX Unity летает как обещали - это прорыв 💥).

Из других новинок презентовали Oracle Subscription Management — позиционируется как единственное на рынке решение для централизованного управления облачными подписками. Показали ИИ встроенный в облачный маркетинг, который оптимизирует коммуникацию из нескольких вариантов сообщения, чтобы обеспечить максимальный отклик, учитывая данные клиента и его историю. (Интересно бы в пилоте посмотреть, потому что как ни странно фактически такого функционала «из коробки» ни у кого нет. Заявлено почти у всех, а на практике нет.). Siebel начали позиционировать как услугу, обновили Road Map до 2030 года, еще раз заверили, что нет планов прекращать разработку и поддержку. Про Siebel сделаю отдельный пост.

#cxцифры

Популярность героев промоакций на aftermarket - Говорит об успешности самого мероприятия.

Любопытно, что практически все механики очень простые - без балов и наклеек, и фокус воздействия через игрушки 🧸 (влияют на поведение родителей через впечатления детей).

Также заметна роль Хайпа, который в детской аудитории распространяется подобно лесному пожару и также быстро угасает.

Гонка за лидером оптимальным путём или «я не буду погружаться в детали, просто покажите я о конкретно надо сделать, чтобы достичь результата? Да и отцифруйте результат на примере бизнес кейса, только чтобы было релевантно нам.» 👩‍🚀👨‍🚀

Сейчас, наверное самый распространённый патерн поведения среди ЛПР (Лиц Принимающих Решения), отчасти я их понимаю, поскольку выучив «методологии продаж» сейлы и маркетёры поставщиков различных Грейдов и мастей этих самых ЛПР атакуют 💥 зачастую нелепыми предложениями.

Поставщиков тоже можно понять - страна большая а их (сейлов) всего 2-3-5-10 на всю страну (в зависимости от конторы), Консалтинг бесплатно работать не будет, а «а погружаться в каждого заказчика нет времени - надо всю поляну обежать, иначе план не выполнить. И вообще у нас самый лучший продукт, если клиент туповат (а он точно туповат, потому что не вылезает из операционки) то пусть на МБА подучиться и тогда к нам придёт и продать попросит, а бесплатно учить нет не времени не денег» - самый распространённый патерн поведения поставщика.

В итоге приходят к Lose-Lose 💥ситуации (обратное к Win-Win), что давайте «купим этот красивый продукт, вроде у всех есть, значит там должны быть лучшие практики реализованы, а бизнес под него подстроим». Драйвером такой ситуации является взаимное желание «не погружаться» 🥽 и давление высшего руководства (акционеров, рынка) что-то сделать наконец :). В итоге такие проекты ПОЧТИ всегда неудачные 🌈, если не придёт по ходу проекта кризисный менеджер и не начнёт погружаться.

Так что надо ПОГРУЖАТЬСЯ или ЗАПЛАТИТЬ немного тем кто будет погружаться, как например перед тем как ремонт в квартире делать нанимают дизайнера, а не подстраиваются под самую лучшую на рынке плитку.

Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории.💪

⭐️ Иногда это фокус группы и Research 👩‍🔬👨‍🔬 - когда механику придумывают специально обученные люди и тестируют в виде А\B тестов на фокус группах или выборках.

Если не тестируют - это чёрная магия и самодурство, поскольку если что-то где-то сработало то это не повторить, потому что окружение уже будет другое (тут конечно исключение, когда надо быстро копировать действия конкурентов со стратегической точки зрения без оглядки на экономический эффект - но это материя другого порядка 🚀 ).

Вот пример: в средней сети непродовольственных товаров 🧚‍♀️🧚‍♂️ формата дрогери (косметика, Химия и прочее), по результатам тестирования на фокус группах механики программы лояльности поняли, что накопление балов клиентам не интересно от слова совсем и только персональная скидка их интересует. Это принципиально изменило проект лояльности который по бизнес требованиям сначала целился в классическую бальную лояльность. И сэкономило много денег.💰💰💰

⭐️ Другой пример - «внезапное озарение». Когда идея приходит в голову и она на столько понятна и проста, владелец проекта готов ее реализовать немедленно.

Пример: в федеральной сети автозаправок делали проект лояльности и когда его закончили - владельцу проекта надо было отчитываться перед бордом. На kickoff встрече он Говорит «стандартное все какое-то, нужна фишка чтобы на правление показать, ну например чашка кофе за полный бак». Механику реализовали в этот же день. Проект защитили на на следующей неделе. Но самое интересное, что чашка кофе за полный бак стала самой востребованной механикой, поскольку клиенты почувствовали материальный эффект от программы лояльности, а не «ценовые манипуляции, которые посчитать нельзя». (Там даже был Research 👨‍🔬👩‍🔬 позже почему клиенты от этой темы в таком восторге)

Вы скажите первая и вторая история методически конфликтуют между собой? Точно так! И они обе работают👍

Некоторые думают что Инновации - это просто, но не для всех. Вот так придумал гениальную идею 💡и деньги 💰💰💰потекли рекой.

А инновации это про БОЛЬШУЮ работу и про БОЛЬШИЕ инвестиции.

На вопрос про самый инновационные банк обычно отвечают «конечно Тинькофф»! Почему? Он цифровой (!редкий случай, когда клиент заметил цифровизацию!, но это ещё раз подтверждает тот факт, что САМ клиент цифровизацию не заметит - для этого нужна массированная поддержка старого доброго маркетинга). Ещё говорят что он эффективный потому что у него нет отделений и поэтому деньги вкладчиков и заемщиков не тратят на ЗП офисному планктону.

А что скажут про Альфабанк - «ну обычный банк, олдскульный, типа сбера, только меньше».

А теперь внимание вопрос!

Сколько сотрудников у Тинькофф и Альфабанк?

У Тинькофф - около 25к сотрудников 🙀🙀🙀 и это при супер эффективности и отсутствии отделений (на самом деле одно есть в головном офисе - так надо по законодательству, но это всяческий скрывают). Около 500 млрд активов, 19 млрд прибыли.

Альфа банк - 23у сотрудников! 155 офисов, 3,5 триллиона активов и 61 млрд прибыли.

Выводы делаем сами :)

Надо сказать что у Тинькофф очень интересная ниша и он САМЫЙ успешный в этой нише, он действительно инновационный. Но показатели прибыли на сотрудника и активов под управлением на сотрудника у него сильно ниже, чем у Альфабанка.

Повторю- ещё раз посмотрите на цифры - инновационный бизнес это не только красивая Идея 💡, но и большая работы и большие инвестиции 💰💰💰, к этому надо быть готовым чтобы хрустальный замок Мечты не рассыпался в искры от столкновения с суровой действительностью.

По исследованию 🔬 Oliver Wyman в Российской рознице наибольшим потенциалом улучшения обладает продукция категории fresh.

⭐️ Для 55% покупателей качество продуктов fresh является одним из главных критериев выбора продуктовое магазина.

⭐️ 67% покупателей возвращаются регулярно в магазины, где представлены самые качественные продукты категории fresh

⭐️ 75% покупателей готовы сменить магазин, если недовольны продуктами категории fresh

⭐️ В России, если клиенты довольны продуктами категории fresh, то тратят 💸 на 40% (!) больше (в Европе эта цифра в среднем 24%

Также вскрылся разрыв ⚡️ мировозрение ретейлеров и покупателей:

⭐️ Ретейлеры считают, что покупатели определяют качество овощей и фруктов по внешнему виду, а качество мяса — по сроку годности.

⭐️ Однако, по данным исследования дело решает ВКУС (ДА! Капитан Очевидность ). Именно по вкусу потребители формируют мнение о качестве мяса, овощей и фруктов, а также от этого зависит, возникает или нет желание покупать их в дальнейшем.

Кстати это большая проблема для сельхоз сектора, где последние несколько десятков лет селекция, по заказу Ретейла (с большой буквы), выводила красивые, лёжкие, урожайные, но отвратительные на вкус 🤦‍♂️🤦‍♀️ овощи и фрукты (вкус не входил в ТОП10 задач селекции).

Это же касается готовой еды - 38% потребителей даже никогда не пробовали продукты этой категории, потому что 🤢 - низкое качество ингредиентов, проблемы со свежестью и вкусом продуктов, а также другие претензии к качеству и внешнему виду готовых блюд.

Последние время мы слышим и видим много вдохновляющих историй 😍 про Большие Данные данные и ИИ (🤖Искусственный Интеллект). Неужели это «чудо из машины» скоро наконец заменит человека 🙀 в рутинной неквалифицированной работе?

Рассмотрим пример Amazon.

Когда вы зададите вопрос 🎤 Алексе, голосовому помощнику от Amazon, ваш голос, возможно, пролетит 💫через полмира и окажется в индийском городе Ченнаи, где «специалисты по большим данным» 👩‍💻👨‍💻 трудятся над улучшением ответов искусственного интеллекта (адепты культа 🤖Машины).

Что есть их работа? 9 часов в день они стенографируют аудиозаписи, сортируют слова и фразы на категории и оценивают ответы Алексы. Это лишь один из множества таких центров Amazon по всему миру🌏, где «специалисты по данным» подготавливают миллионы фрагментов разговоров для обучения ИИ Алексы.

Ну тут становиться понятно почему голосовые помощники по прежнему несовершенны - вера адептов слаба (в силу низкой зарплаты💸) и они работают на нормативы⏱, а не на результат.

Отзыв бывшего сотрудника: норматив примерно 700 вопросов к Алексе в день. Каждый день сотрудникам демонстрировались данные об их результативности🔬. Работа монотонная, но ее объем и темпы приводят к умственному истощению, в результате средний «срок жизни» со рудника не превышает года, потом его меняют.

С точки зрения пользователей, цифровые помощники, поисковые машины и социальные сети выглядят волшебством 🦄, однако их работа зависит от целых армий живых сотрудников, чей вклад часто остается незамеченным.

Большая часть этой работы заключается в обучении алгоритмов или заполнении пробелов там, где машинам не может работать. Эта работа часто крайне монотонна и скрыта от глаз пользователей: маркирование данных для обучения ИИ, модерирование контента, верификация онлайн-списков или тестирование.

Это реальная цена ИИ. Если вы задумали что-то большое, то нужно понимать что за простыми на первый взгляд вещами стоят впечатляющие масштабы работы (и денег 💰💰💰 соответсвенно).

Будущее магазинов из кирпича и бетона в цифровую эру.

Стремительное изменение потребительского поведения создаёт много беспокойства традиционным ретейлерам (магазины из кирпича и бетона как говорят в McKinsey) поскольку тема изменений таков, что нужно не просто адаптироваться, а нужно возглавить процесс.

Почему процесс надо возглавить? Потому что окно возможностей цифровых инноваций в рознице оценивается в 2-3 года, а крупная рыба живет в мутной воде и сейчас есть шанс откусить большой кусок от вроде как поделённого пирога. Дальше начнётся комодитизация (вся цифра превратится в скучную операционную деятельность) и ежедневная борьба за эффективность где результаты будут не большими кусками падать, а меленькими капельками.

Основная идея приложения сил сейчас - омни и мульти канальность - охват всех возможных точек взаимодействия с клиентом в одном клиентском пути.

Мобильное приложение важная, но НЕ ключевая часть этого набора каналов, потому что клиент не откажется от привычных способов работы со смартфоном. Мобильное приложение - это расширение Клиентского опыта, но не замена существующих каналов взаимодействия.

Если омни- мульти- канальность сейчас явный тренд, возможно на пике своего величия, то вопрос цифровизации сотрудников физического магазина для погружения их в цифровое пространство клиента - это актуальный вопрос и тренд начинающий восхождение.

В кабинетах маркетологов привыкли видеть идеальным клиентом этакого хипстера в модных кедах, которому можно продать дорого, а он ещё останется довольным.

Почему? Это отдельная тема. Скорее всего потому что-то люди стараются оценивать мир по собственному лекалу.... может быть будет отдельный пост про “синдром исследователя”.

Пришли интересные цифры, которые с некоторой долей фантазии можно применить для оценки этой ниши:

Nike впервые сообщила о доли России в своём обороте.

Выручка Nike от продаж обуви в России составляет не более 1% от всех продаж компании в данной категории. При этом доля Nike на рынке обуви в РФ 1,9%.