crm2life

Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.

Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.

«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏

А вот и цифры:

В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.

Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperience Economy)- модный 😎 сейчас термин.

Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.

Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.

Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.

Поэтому Экономика Впечатлений - это про:

⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта

Как обещал, пишу пост про Siebel. На данный момент, наверное, единственная развивающаяся CRM система Enterprise класса OnDemand в мире. Все остальные ушли в облака ⛅️.

Сначала общее: подтвердили что нет планов прекращать разработку. Теперь поддержка уровня Premier (полноценная поддержка) 10 лет с момента выхода версии (раньше было не то 5 не то 7 лет). Обновления теперь выходят ЕЖЕМЕСЯЧНО.

Siebel позиционируется как платформа 👩‍💻👨‍💻 создания бизнес приложений, в которой уже есть ключевая функциональность систем класса CRM и смежных (field service, MDM, inventory и прочее) , а также индустриальные модели данных.

Основные направления развития:

⭐️ 2013 - 2016 инвестировали в основном в интерфейс, подогнав usability под максимум из того можно извлечь из современных технологий (например можно использовать библиотеки Google и скрипты адаптивного интерфейса, role based и прочее).
⭐️ 2017 - 2019 инвестировали в DevOps - инвестиции в среду разработки, поддержку AGILE, автоматизация тестирования, контейнеры, параллельная разработка и обновления без остановки продуктива, интеграция с автономной базой данных, REST.
⭐️ 2020 анонсируют завершение перехода к микросервисной архитектуры (уже в текущей версии почти все есть).
⭐️ 2021 средства ML и AI должны стать стандартной частью системы и глубоко встроиться в процессы. Например автоматически оптимизировать интерфейсы в зависимости от статистики использования 🧙‍♀️🧙‍♂️ (чудо из машины).
⭐️ 2022 блокчейн и прочее

Начали позиционировать Siebel как сервис, его уже сейчас можно получит полностью развёрнутый вместе со всей инфраструктурой в облаке Oracle по Pay As You Go, но лицензии пока по прежнему только классические. Если появиться полноценный облачный тариф 💸включая лицензии и инфраструктуру, то можно сказать что Siebel стал Cloud Native, технически как видим все уже готово.

Понял что формат Telegram не позволяет погрузиться в детали - отличная причина запилить YouTube канал в продолжение к этому каналу, чем и займусь в ближайшее время 😎

Интересная история epic fail от уже знакомых нам основателей Рокетбанка 🚀 и российского Groupon. Теперь с проектом «Кухня на районе».👩‍🍳👨‍🍳

Сам проект надо сказать интересный и актуальный, в красивом «хипстерском» формате, традиционно обильно залитый деньгами 💰💰💰инвесторов 😉 (т.е. продали идею и сделали все нормально).

Сам epic fail касается запуска реферальной программы. Запустив программу типа «приведи друга» и получи немного денег 💸 на счёт, а друг скидку. В надежде, что приведёт человек 1-3 друга, вот и хорошо.

Но некоторая часть клиентов (надо сказать что это активные клиенты, которые обычно превращаются в адвокатов бренда 👩‍🎓👨‍🎓) восприняли историю серьезно и стали двигать свои персональные промотаться через блоги, форумы, веерные рассылки по своим контактам... и серьезно думали что помогают 💪 компании развиваться (и это правда).

Но “Кухня на районе” решила что больно ушлые клиенты обходятся дороговато и выстрелила себе в ногу. Нет, не остановила программу, а стала БАНИТЬ 🛑 аккаунты где слишком много реферальных денег, обосновывая что аккаунт банят “за рекламу сервиса” (!).

Это худшее, что можно сделать в бизнесе - дать обещание клиента и не исполнить его. Даже не просто не исполнить, а отнять у клиента то что он честно заработал.

Итог: из 62 отзывов 26 на 5 звёзд - о качестве еды, и 18 на 1 звезду - в основном об обманутых участниках программы. С июня по октябрь средний рейтинг упал с 4.3 до 3.4 и не каждый будет вникать почему.... в итоге заливаем деньгами :)

Вот так бывает, что невнимательное отношение к клиентскому пути и клиентскому опыту (Customer eXperience) создаёт драматические проблемы и обесценивает отличную работу всех остальных бизнес функций.

Как обещал, пишу про мероприятие 🎈Oracle Modern Business Summit 🎈

Сначала об организации: площадка ЦДЛ на Покровке прекрасна 👍, организация на уровне, кормили сносно :).

Центровая тема 🎯 в этот раз была — Экономика Впечатлений (Experience Economy), экономика где Впечатления (рациональные и эмоциональные играют решающую роль). Впечатления клиентов, сотрудников, инвесторов формируют новую валюту и новую экономику. Основной месседж: «Традиционный клиентский путь больше не работает, непредсказуемость (в режиме реального времени) — новый стандарт».

Стратегия бизнес приложений Oracle в нескольких фразах: Объединить Фронт и Бэк Офис, Приложения на основе данных, современный адаптивный интерфейс, встроенная интеллектуальная аналитика.

Корпорацией выделяется 4 сервиса ядра (прорывные технологии), обеспечивающие платформу эффективности всех бизнес приложений: Интернет Вещей, Блокчейн, Машинное Обучение, Искусственный Интеллект. Эти технологи УЖЕ встроены во все бизнес приложения (CX, ERP, EPM, SCM, HR).

Также 4 домена данных (вместе Big Data): Транзакционные данные, Бизнес Данные, Клиентские Данные, IoT данные как основа корпоративной модели данных. Это жу-жу тоже не просто так: свежая новинка этого года Oracle CX Unity - платформа объединяющая on-line, off-line и 3rd party данные со встроенными средствами ML и AI. (Тоже на рынке промышленного решения такого плана не видел, только самопал. Так что если CX Unity летает как обещали - это прорыв 💥).

Из других новинок презентовали Oracle Subscription Management — позиционируется как единственное на рынке решение для централизованного управления облачными подписками. Показали ИИ встроенный в облачный маркетинг, который оптимизирует коммуникацию из нескольких вариантов сообщения, чтобы обеспечить максимальный отклик, учитывая данные клиента и его историю. (Интересно бы в пилоте посмотреть, потому что как ни странно фактически такого функционала «из коробки» ни у кого нет. Заявлено почти у всех, а на практике нет.). Siebel начали позиционировать как услугу, обновили Road Map до 2030 года, еще раз заверили, что нет планов прекращать разработку и поддержку. Про Siebel сделаю отдельный пост.

#cxцифры

Популярность героев промоакций на aftermarket - Говорит об успешности самого мероприятия.

Любопытно, что практически все механики очень простые - без балов и наклеек, и фокус воздействия через игрушки 🧸 (влияют на поведение родителей через впечатления детей).

Также заметна роль Хайпа, который в детской аудитории распространяется подобно лесному пожару и также быстро угасает.

Гонка за лидером оптимальным путём или «я не буду погружаться в детали, просто покажите я о конкретно надо сделать, чтобы достичь результата? Да и отцифруйте результат на примере бизнес кейса, только чтобы было релевантно нам.» 👩‍🚀👨‍🚀

Сейчас, наверное самый распространённый патерн поведения среди ЛПР (Лиц Принимающих Решения), отчасти я их понимаю, поскольку выучив «методологии продаж» сейлы и маркетёры поставщиков различных Грейдов и мастей этих самых ЛПР атакуют 💥 зачастую нелепыми предложениями.

Поставщиков тоже можно понять - страна большая а их (сейлов) всего 2-3-5-10 на всю страну (в зависимости от конторы), Консалтинг бесплатно работать не будет, а «а погружаться в каждого заказчика нет времени - надо всю поляну обежать, иначе план не выполнить. И вообще у нас самый лучший продукт, если клиент туповат (а он точно туповат, потому что не вылезает из операционки) то пусть на МБА подучиться и тогда к нам придёт и продать попросит, а бесплатно учить нет не времени не денег» - самый распространённый патерн поведения поставщика.

В итоге приходят к Lose-Lose 💥ситуации (обратное к Win-Win), что давайте «купим этот красивый продукт, вроде у всех есть, значит там должны быть лучшие практики реализованы, а бизнес под него подстроим». Драйвером такой ситуации является взаимное желание «не погружаться» 🥽 и давление высшего руководства (акционеров, рынка) что-то сделать наконец :). В итоге такие проекты ПОЧТИ всегда неудачные 🌈, если не придёт по ходу проекта кризисный менеджер и не начнёт погружаться.

Так что надо ПОГРУЖАТЬСЯ или ЗАПЛАТИТЬ немного тем кто будет погружаться, как например перед тем как ремонт в квартире делать нанимают дизайнера, а не подстраиваются под самую лучшую на рынке плитку.

Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории.💪

⭐️ Иногда это фокус группы и Research 👩‍🔬👨‍🔬 - когда механику придумывают специально обученные люди и тестируют в виде А\B тестов на фокус группах или выборках.

Если не тестируют - это чёрная магия и самодурство, поскольку если что-то где-то сработало то это не повторить, потому что окружение уже будет другое (тут конечно исключение, когда надо быстро копировать действия конкурентов со стратегической точки зрения без оглядки на экономический эффект - но это материя другого порядка 🚀 ).

Вот пример: в средней сети непродовольственных товаров 🧚‍♀️🧚‍♂️ формата дрогери (косметика, Химия и прочее), по результатам тестирования на фокус группах механики программы лояльности поняли, что накопление балов клиентам не интересно от слова совсем и только персональная скидка их интересует. Это принципиально изменило проект лояльности который по бизнес требованиям сначала целился в классическую бальную лояльность. И сэкономило много денег.💰💰💰

⭐️ Другой пример - «внезапное озарение». Когда идея приходит в голову и она на столько понятна и проста, владелец проекта готов ее реализовать немедленно.

Пример: в федеральной сети автозаправок делали проект лояльности и когда его закончили - владельцу проекта надо было отчитываться перед бордом. На kickoff встрече он Говорит «стандартное все какое-то, нужна фишка чтобы на правление показать, ну например чашка кофе за полный бак». Механику реализовали в этот же день. Проект защитили на на следующей неделе. Но самое интересное, что чашка кофе за полный бак стала самой востребованной механикой, поскольку клиенты почувствовали материальный эффект от программы лояльности, а не «ценовые манипуляции, которые посчитать нельзя». (Там даже был Research 👨‍🔬👩‍🔬 позже почему клиенты от этой темы в таком восторге)

Вы скажите первая и вторая история методически конфликтуют между собой? Точно так! И они обе работают👍

Некоторые думают что Инновации - это просто, но не для всех. Вот так придумал гениальную идею 💡и деньги 💰💰💰потекли рекой.

А инновации это про БОЛЬШУЮ работу и про БОЛЬШИЕ инвестиции.

На вопрос про самый инновационные банк обычно отвечают «конечно Тинькофф»! Почему? Он цифровой (!редкий случай, когда клиент заметил цифровизацию!, но это ещё раз подтверждает тот факт, что САМ клиент цифровизацию не заметит - для этого нужна массированная поддержка старого доброго маркетинга). Ещё говорят что он эффективный потому что у него нет отделений и поэтому деньги вкладчиков и заемщиков не тратят на ЗП офисному планктону.

А что скажут про Альфабанк - «ну обычный банк, олдскульный, типа сбера, только меньше».

А теперь внимание вопрос!

Сколько сотрудников у Тинькофф и Альфабанк?

У Тинькофф - около 25к сотрудников 🙀🙀🙀 и это при супер эффективности и отсутствии отделений (на самом деле одно есть в головном офисе - так надо по законодательству, но это всяческий скрывают). Около 500 млрд активов, 19 млрд прибыли.

Альфа банк - 23у сотрудников! 155 офисов, 3,5 триллиона активов и 61 млрд прибыли.

Выводы делаем сами :)

Надо сказать что у Тинькофф очень интересная ниша и он САМЫЙ успешный в этой нише, он действительно инновационный. Но показатели прибыли на сотрудника и активов под управлением на сотрудника у него сильно ниже, чем у Альфабанка.

Повторю- ещё раз посмотрите на цифры - инновационный бизнес это не только красивая Идея 💡, но и большая работы и большие инвестиции 💰💰💰, к этому надо быть готовым чтобы хрустальный замок Мечты не рассыпался в искры от столкновения с суровой действительностью.