Эволюция клиент ориентированной организации от лавки до СХ. Цинично о причинах без лозунгов и рекламы.
⭐️низкая плотность населения, отсутсвие транспорта и эффективных систем хранения (холодильников) требовали огромной сети самозаятых лавочников, которые работали с понятными людьми - постоянными клиентами (других в силу низкой мобильности почти не было). При этом у лавочника зачастую был ИЗЛИШЕК свободного времени и он мог персонально и хорошо обслуживать каждого клиента (если хотел). Те кто хотел становились успешными, про них говорили «хорошая лавка».
⭐️следующий этап глобализации и индустриализации породил торговые сети и большие магазины с наемными рабочими, которым было наплевать на финансовый результат организации, их волновала только зарплата (и не переработать бы). Тут фокус сместился на то чтобы обеспечить МИНИМАЛЬНО приемлемый уровень обслуживания клиентов и не косячить. Конкуренция шла за счёт ассортимента, цены (объёмы) и места, а также дефицита таких магазинов. В России это произошло довольно поздно - в 90-х, начале 2000-х. Фокус на контроллинге и повторяемости процессов.
⭐️возросшая плотность продавцов (это не только магазины, но и авиакомпании, кинотеатры, телеком, банки и тд) привела к избытку предложения, но возможности организаций были по прежнему ОГРАНИЧЕНЫ и появилась идея CRM. Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами» - т.е. «да, мы не можем предоставить ВСЕМ сервис высокого уровня, давайте сделаем это ТОЛЬКО для лучших клиентов, малорентабельных будем развивать, а от убыточных избавимся». Главный актив компании на тот момент - процессы и продукты. Их развитие позволяло расширять группу «правильных» клиентов, делать малоприбыльных прибыльными (например выдавив их в каналы удаленного обслуживания). Главный вопрос «у меня есть продует КОМУ бы его продать?»
⭐️идея удаленных (а сейчас в основном говорят цифровых) каналов оказалась неожиданно эффективна (даже эффективнее обхаживания высокодоходных клиентов) и заодно подкатило время глобальной цифровизации. Перевод бизнеса в цифру позволил снизить зависимость от человеческого фактора, системно снизить барьеры для клиента, создал СВОБОДНЫЕ РЕСУРСЫ - ведь если процесс в цифре главное чтобы были клиенты, его кардинально проще масштабировать, чем физический процесс. Но и клиент «встал у руля отношений», благодаря цифровым средствам коммуникации он может дотянуться до всего мира. И клиентский ВЫБИРАТЬ, в компании стараться ПОНРАВИТЬСЯ. Вот тут фокус сместился на CX - customer eXperience - клиентский опыт «впечатление клиента от работы с компанией». В CX смешались рациональные и эмоциональные драйверы - в целом имеет значение только общее впечатление. И про такие компании стали говорить «хорошая лавка». Круг замкнулся:)
Снова предоставлять превосходный клиентский опыт всем клиентам стало возможно благодаря масштабной цифровизации и автоматизации, что обеспечило избыток ресурсов - теперь не хватает (всегда) клиентов. Главный актив компании - репутация и клиенты. Главный вопрос «у меня есть клиенты, ЧТО бы им продать?»
crm2life
