crm2life

Долгий путь в digital:
Шаг 1: все процессы в ИТ системах
Шаг 2: Digital Footprint - цифровая архитектура
Шаг 3: активация новых процессов и бизнес моделей в цифровой среде
Шаг 4: WTF? Что-то пошло не так.

Что делать дальше?

Хайп тема - Process Mining ⛏. Собирается весь трек процесса в цифре, визуализируется и запускается поиск отклонений от средних показателей. В таких отклонениях также можно найти Root Case (от этого и пошло название Process Mining по аналогии Data Mining).

Очень интересная история о переформатировании цифровой инфраструктуры и процессов, посколько зачастую процесс (даже в таком регламентированном бизнесе как банки) не известен и нет ни одного человека который представляет процесс от начала до конца (да отдельные куски в рамках отделов бывают очень прозрачны). End2End процесс - это тайна и главная «скрытая жемчужина» на сегодня.

Кстати видел много пилотов которые не пошли дальше по забавной причине: после пилота находят столько «тонких мест», что бизнес говорит «Спасибо! Это ж удивительно как вообще все клиенты не разбежались.» и уходят исправлять выявленные в пилоте косяки. Работ по исправлению обычно на год - два на самые острые темы 👹. И говорят - нам все понравилось, глаза открылись, сейчас порешаем вопросы и вернёмся к полноценному проекту. 🤣🤣🤣

Приглашение на мероприятие 3 апреля SAP «Эволюция Клиентского Опыта в сегменте быстроразвивающихся компаний». Кроме SAP выступят стартапы акселераторов Сколково и Digital Horizon, приглашённые эксперты.
Участие бесплатное по предварительной регистрации.
Регистрация( ...https://events.sap.com/ru/cx-day-t/ru/registrationclosedCollapse )

Интересные история клиент ориентированного подхода из одной среднеазиатской страны, когда-то входившей в жемчужное ожерелье братских республик СССР.

Торговая сеть столкнулась с проблемой что с 20 по 30 число каждого месяца резко снижаются продажи, что создаёт проблемы с ассортиментом и поставщиками.

Задача: выровнять спрос с помощью изменения Customer Journey.

Проанализировали почему такое происходит (ну как проанализировали, просто спросили человек 50 :) ). Оказалось в конце месяца ДЕНЕГ НЕТ. В кредитование не принято в этой стране по морально-этическим соображениям.

Придумали финтех решение: давать товары клиентам, а оплатят они после покупки (для верности оператор платежных карт при поступлении зарплаты сразу спишет задолжались).

Однако проект не стартовал - не смогли показать монетизацию собственнику.

А такие успешные проекты есть, например в США:
purchasing power - кредитование как мотивация под гарантии работодателя в пределах зарплаты. Купить можно только на специальном marketplace сайте. Это для тех кому нормальный кредит недоступен (например после личного банкротства).

Считается социальным проектом. Вот такая цифровизация заводских лавок времён царской России :).

Эволюция клиент ориентированной организации от лавки до СХ. Цинично о причинах без лозунгов и рекламы.

⭐️низкая плотность населения, отсутсвие транспорта и эффективных систем хранения (холодильников) требовали огромной сети самозаятых лавочников, которые работали с понятными людьми - постоянными клиентами (других в силу низкой мобильности почти не было). При этом у лавочника зачастую был ИЗЛИШЕК свободного времени и он мог персонально и хорошо обслуживать каждого клиента (если хотел). Те кто хотел становились успешными, про них говорили «хорошая лавка».
⭐️следующий этап глобализации и индустриализации породил торговые сети и большие магазины с наемными рабочими, которым было наплевать на финансовый результат организации, их волновала только зарплата (и не переработать бы). Тут фокус сместился на то чтобы обеспечить МИНИМАЛЬНО приемлемый уровень обслуживания клиентов и не косячить. Конкуренция шла за счёт ассортимента, цены (объёмы) и места, а также дефицита таких магазинов. В России это произошло довольно поздно - в 90-х, начале 2000-х. Фокус на контроллинге и повторяемости процессов.
⭐️возросшая плотность продавцов (это не только магазины, но и авиакомпании, кинотеатры, телеком, банки и тд) привела к избытку предложения, но возможности организаций были по прежнему ОГРАНИЧЕНЫ и появилась идея CRM. Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами» - т.е. «да, мы не можем предоставить ВСЕМ сервис высокого уровня, давайте сделаем это ТОЛЬКО для лучших клиентов, малорентабельных будем развивать, а от убыточных избавимся». Главный актив компании на тот момент - процессы и продукты. Их развитие позволяло расширять группу «правильных» клиентов, делать малоприбыльных прибыльными (например выдавив их в каналы удаленного обслуживания). Главный вопрос «у меня есть продует КОМУ бы его продать?»
⭐️идея удаленных (а сейчас в основном говорят цифровых) каналов оказалась неожиданно эффективна (даже эффективнее обхаживания высокодоходных клиентов) и заодно подкатило время глобальной цифровизации. Перевод бизнеса в цифру позволил снизить зависимость от человеческого фактора, системно снизить барьеры для клиента, создал СВОБОДНЫЕ РЕСУРСЫ - ведь если процесс в цифре главное чтобы были клиенты, его кардинально проще масштабировать, чем физический процесс. Но и клиент «встал у руля отношений», благодаря цифровым средствам коммуникации он может дотянуться до всего мира. И клиентский ВЫБИРАТЬ, в компании стараться ПОНРАВИТЬСЯ. Вот тут фокус сместился на CX - customer eXperience - клиентский опыт «впечатление клиента от работы с компанией». В CX смешались рациональные и эмоциональные драйверы - в целом имеет значение только общее впечатление. И про такие компании стали говорить «хорошая лавка». Круг замкнулся:)
Снова предоставлять превосходный клиентский опыт всем клиентам стало возможно благодаря масштабной цифровизации и автоматизации, что обеспечило избыток ресурсов - теперь не хватает (всегда) клиентов. Главный актив компании - репутация и клиенты. Главный вопрос «у меня есть клиенты, ЧТО бы им продать?»

Тут такое дело – это нужно обязательно рассказать всем.

Хотите узнать, насколько ваша компания продвинулась на пути цифровой трансформации HR и получить рекомендации по дальнейшим шагам, сделанные на основании методологии Bersin by Deloitte? А если за 15 минут и совершенно безвозмездно? А если еще тем самым принести реальную пользу всему российскому HR-сообществу?

Теперь у вас есть такая возможность. SAP и Deloitte сегодня запустили исследование-диагностику под названием Digital HR 2019. От Вас потребуется всего-то потратить 10 минут, отвечая на вопросы исследования. И вот что вы получите в результате:

Как только вы ответите на вопросы, робот, созданный SAP и Deloitte на основе методологии Bersin by Deloitte, сформирует по Вашим ответам экспресс-отчет о состоянии HR Digital в Вашей компании и в течение короткого времени отправит его Вам.

Агрегировав все полученные ответы, коллеги сделают из них первое в истории большое исследование о том, как в матушке России дела с цифровизацией HR – и торжественно представят результаты на SAP Forum 2019, который состоится на ВДНХ 17 апреля. Полный отчет со всеми результатами будет отправлен всем участникам сразу после официальной презентации результатов исследования.
Получив его, Вы сможете не только понять, что происходит на рынке, но и сравнить свои результаты с другими компаниями из разных отраслей по шкале зрелости Digital HR. Bingo!

Кстати, обязательно отправляйте ссылку коллегам не из HR, для них в исследовании есть специальный опросничек.

Вот ссылка на страницу исследования, на нее нужно щелкнуть( Read more...Collapse )
facebook,twitter,google,vkontakte,livejournal">

Много работать — признак бедности

В феврале принято грустить: праздники, опустошив карманы, прошли, на улице темень, до лета далеко. Вам нужен еще один повод приуныть? Вот он: рабочая нагрузка в России — одна из самых высоких в мире. Больше нас в Европе работают только греки. А знаете, где работают меньше всего? В Германии.

Россияне в течение года работают в среднем 1 978 часов с учетом официально учтенной переработки и подработки. Официально учтенной, подчеркиваю. Эти данные позволили нам занять шестое место в мире в списке трудоголиков. Больше нас работают только в Мексике, Коста-Рике, Южной Корее, Греции и Чили. А теперь сравните этот список с топ-10 стран с самой низкой рабочей нагрузкой. Это Германия, Нидерланды, Норвегия, Дания, Франция, Люксембург, Бельгия, Швейцария, Швеция и Австрия. В Германии, например, работают 1 371 час в год, то есть на 607 часов меньше, чем мы. То есть на 76 дней меньше, чем мы. Как мы дошли до жизни такой?

Установка «работать надо по восемь часов пять дней в неделю» —
- признак отсталости.
Во всех странах, входящих в ОЭСР (Организацию экономического сотрудничества и развития, которая объединяет наиболее развитые в экономическом плане государства), продолжительность рабочего времени сокращается: рабочая неделя становится меньше, а отпуск — больше. Во Франции рабочая неделя официально длится 35 часов, в Швеции большинство предприятий уже перешли на шестичасовой рабочий день. И не считают, что проиграли: по логике бизнеса, более короткий рабочий день позволяет работнику оставаться более сконцентрированным и меньше гонять чаи и устраивать перекуры за счет работодателя.

То же касается и отпусков:
В большинстве европейских стран минимальный оплачиваемый отпуск составляет 25 рабочих дней, то есть пять недель. Кроме того, в некоторых странах работнику полагаются дополнительные дни отпуска по мере увеличения рабочего стажа. В итоге оплачиваемый ежегодный отпуск может достигать в Финляндии восьми недель, а во Франции — девяти с половиной. И это не считая праздничных дней: их в Европе в среднем 9—10, согласно статистике Международной организации труда.

Вы заметили, что меньше работают в странах с высоким уровнем жизни, а больше всего — в бедных странах (исключение составляет лишь Южная Корея). Как так получилось? Для экономистов в этом нет ничего удивительного: сегодня долгие рабочие часы ассоциируются с низкой продуктивностью. Мы много трудимся, чтобы выпустить продукт с минимальной добавленной стоимостью. Реалии сегодняшнего рынка труда в развитых странах таковы, что чем выше квалификация человека, тем меньше времени он работает и тем большую зарплату получает. Исключение составляет лишь финансовый сектор: в лондонском Сити и на нью-йоркской Уолл-стрит могут работать почти круглосуточно, но уже по другим мотивам.

Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)

Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.

Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.

Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).

Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?

Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».

Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.

Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.

Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.

Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.

Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.

Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?

И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.

Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.

Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.

Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.

Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓

Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.

Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.

Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.

С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.

Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).