crm2life

Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)

Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.

Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.

Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).

Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?

Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».

Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.

Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.

Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.

Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.

Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.

Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?

И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.

Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.

Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.

Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.

Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓

Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.

Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.

Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.

С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.

Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).

Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)
Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)

Из этого же исследования сделал выводы «первой производной» для Российского рынка:
⭐️основной экономический эффект от цифровизации в России ожидается от совершенствования логистики и, внезапно, повышения эффективности рынка труда (эффективное управление вакансиями и удаленная работа) - вот где ещё остался «советский задел» (в неэффективном планировании карьеры)
⭐️проникновение интернет, смартфонов и других технологий позволяет говорить, что мы вступили в «цифровую эру»
⭐️цифровизация - основной драйвер экономического роста
⭐️цифровизацая экономика наиболее быстрорастущий сегмент экономики и его доля становится заметной
⭐️производительность труда в России сильно ниже чем в США и сильно выше чем в Китае
Выводы «второй производной»:
⭐️рост реальных доходов населения (и возможно корпораций) в России и мире не ожидается
⭐️для сохранения (и умеренного роста) покупательской способности придётся снижать цены
⭐️для снижения цен и сохранения маржинальности, основной вектор развития - устранение посредников в цепочке движения товара / услуги (а чем занят Ваш бизнес/работодатель?)
⭐️второй вектор сокращениям себестоимости - сокращение в структуре затрат фонда заработной платы неквалифицированных сотрудников (желательно до нуля)
⭐️органические возможности роста производительности труда ограничены, люди работаю на пределе возможностей, но «расставлены» не правильно

Из достоверного источника, датированного 2017 годом. На данный момент более свежих данных не видел. Но с учётом того что высшее руководство ставило в прошлом году задачу по утроению цифровой экономики к 2025 году, то вполне возможно новая статистика будет не скоро.
Картинка ниже.

Siebel CRM 2018 Release
By: John Bedford Director, Product Strategy

We are pleased to announce our Siebel CRM 2018 Statement of Direction.

With the Siebel CRM 2018 release, we are continuing to reduce TCO and extend business agility, but major enhancements primarily designed to improve usability across all industry applications as well as new enhancements that venture into process automation and leverage machine intelligence.

At a high level the document describes features and improvements:

• Business agility - Siebel Composer enhancements for Web Tools and Parallel Development.


• Enhanced deployment and migration options.


• High Availability architecture with clustering support for the new Gateway


• Integration improvement via enhancements to the REST API


• Customer experience improvements with Open UI, including intuitive Dashboards


• Industry innovations - Product Configurator, cross-Industry User Dashboards, Oracle Policy Automation, Real Time Scheduler and Siebel UCM improvements.


• Autonomous CRM - Business Process Discoverer, Automated iHelp and Test Automation improvements

( Read more...Collapse )